网上710元买的"机票套餐"因误机退票只退95元？

引言

网上预订机票，退票时航空公司说每张能退476元，平台却说只能退95元——中间381元的差额去了哪里？人民法院案例库收录的朱某某、姚某某诉上海某国际旅行社有限公司服务合同纠纷案给出了答案：互联网平台企业通过格式条款就退改规则作出与航空公司退票标准明显不同的约定，又未尽合理告知义务的，该格式条款无效。本案对消费者知情权与格式条款效力审查的认定具有典型意义。

一、基本案情：同一张机票，两种退票标准

2015年6月，朱某某、姚某某通过"某旅行网"预订上海至沈阳机票两张，每张710元（含保险费），合计1420元。出发当日，两人因误机未能登机，遂在航空公司机场服务台办理退票。航空公司当场开具《退票、误机、变更收费单》：每张收取退票费174元，余款476元将退还给订票人。

然而，两人联系"某旅行网"客服时得到的答复却是：根据订单页面载明的"退改说明"，起飞后提出解除合同应收取套餐退订费615元/人，每张仅退还95元。同一张机票，两种退票标准相差381元。协商不成，两人诉至法院，请求判令旅行社退还退票费合计952元，并赔偿公证费2000元。

旅行社抗辩称：涉案产品并非单纯机票，而是包含机票款、机建费、保险费、接送机券及旅游优惠券的"旅行套餐产品"，退订规则已事先在网页页面提示，条款合法有效。法院另查明：涉案机票最终系由案外人通过航空公司官网直销渠道以650元/张购得；旅行社的供应商并无航空公司授予的机票代销资质，所售机票价格亦与航空公司规定售价不符。

二、裁判逻辑：四层递进论证

第一层：交易核心是机票，应受航空客票规范约束。涉案产品在网站机票板块销售，接送机券的使用存在诸多限制且其价格系旅行社自行设定。从栏目设置、价格构成及消费者缔约目的看，双方交易的核心目的均是机票，套餐附送服务不能实质性改变交易性质，机票行业的管理规范应作为旅行社的经营准则。

第二层：平台未尽审核义务。民用航空法及民航主管部门规定对航空客票销售实行严格管理：销售代理企业须具备认定资质并接受空运企业委托，执行统一票价及退票政策，禁止任何形式的加价、超收手续费。本案中，旅行社对其供应商是否具备代销资质未予审核，而供应商实际并无资质，出票渠道亦不符合规范，旅行社未尽到合理的审核义务。

第三层：未尽合理告知义务，知情权未获满足。机票能否退、退票费收多少，长期由航空运输企业统一确定，由此形成一般社会认知：消费者看到销售方告知的退票规则时，更可能将其视为航空公司的规定，除非销售方明确告知相反信息。旅行社作为格式条款提供方，从未告知其退票费比例不同于甚至远远超出航空公司的规定比例；而要求消费者在购票前自行了解并比较不同销售渠道的退票费用并不现实。在无证据表明原告明知或应知该差异、或为取得其他方面更有利交易条件而接受该规则的情况下，不能认定原告自愿放弃了航空公司的退票标准。

第四层：格式条款显失公平，应属无效。原告为涉案机票支付了充分对价，即便退票系自身原因所致，依据承运人退票政策本可获得大部分退款。旅行社通过格式条款排除了消费者依法获得退票款的权利，实质上加重了消费者负担。消费者权益保护法明确规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。从利益衡量和规范行业健康发展的角度，机票销售商自行制定限制消费者合法获取退票款的规则，依法也不宜予以鼓励或支持。

三、裁判结果：退还952元，公证费自担

上海市长宁区人民法院作出（2016）沪0105民初字第842号民事判决：旅行社退还朱某某、姚某某合计952元，驳回其余诉讼请求。旅行社提起上诉后申请撤回，上海市第一中级人民法院裁定准予撤回上诉，一审判决生效。

值得注意的是，原告主张的2000元公证费未获支持——该笔费用系原告为保全网页订单证据支出的诉讼成本，双方对此并无约定，不属于合同项下的违约赔偿范围。"套餐退订费"条款无效并不影响合同其他部分的效力，原告按承运人退票标准要求退还机票费，属其合法权利。

四、实务启示

对消费者而言：在旅游平台购票时，应留意所购产品究竟是"机票"还是包含增值服务的"套餐"，重点查看退改说明栏目的费用标准。发生退票争议时，可先向承运航空公司查询其实际执行的退票政策和应退金额，再与平台规则比对；发现平台扣除比例明显超出航空公司标准的，可依据消费者权益保护法主张格式条款无效。本案中两名原告以公证方式保全网页订单证据的做法值得借鉴；但公证费等维权成本未必能获赔，维权时应有合理预期。

对平台经营者及机票销售企业而言：本案确立的义务体系相当明确——审核义务、告知义务、公平定价义务缺一不可。经营机票产品应审核供应商的代销资质及出票渠道的合规性；退改规则与航空公司政策存在差异的，应以显著方式明确告知消费者差异的具体内容，仅在页面罗列条款不构成充分告知；格式条款不得排除消费者依法获得退票款的权利，否则将面临被认定无效的后果。

关联索引

人民法院案例库入库编号：2024-08-2-137-002

《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条、第16条、第26条

《中华人民共和国民用航空法》第97条

一审：上海市长宁区人民法院（2016）沪0105民初字第842号民事判决（2016年6月13日）

二审：上海市第一中级人民法院（2016）沪01民终8534号民事裁定（2016年8月15日）

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黄朝阳律师

黄朝阳律师，广东广和（佛山）律师事务所执业律师，港新外资知名金融机构工作背景逾15年，专注涉外法律、国际合规、企业出海与外商投资法律与合规业务，涵盖国际制裁、出口管制、跨境数据合规、跨境投融资等领域。

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